Nadie duda que Internet es una revolución en continua expansión y que cada vez las compañías se están involucrando más con la WWW. Antes lo importante era “estar”, ahora los empresarios se están concienciando de la importancia y el provecho que se puede obtener de la Red. Poco a poco vamos invirtiendo más dinero en nuestro Web corporativo, hacemos que se convierta en algo práctico, que nos dé a conocer, que posicione nuestra marca, que saquemos beneficio.


Antes, para poder montar un negocio, o para poder llevar a cabo una idea, todo eran trabas y grandes desembolsos de dinero. Ahora cualquier individuo con una idea original y una mínima cantidad de dinero puede conseguir que en poco tiempo su idea se convierta en un negocio rentable y floreciente.

Actualmente hay tres clases de empresas, la tradicional, con bastantes años de experiencia y que se ha ido adaptando a las nuevas tecnologías casi por obligación; tenemos las empresas que han sabido evolucionar con el medio, y adaptar su filosofía del trabajo al Web; y, por último, las empresas de nueva generación, las cuales la mayoría apenas tienen 2 años de existencia, han nacido gracias a la Red, y su radio de acción es la Web.

Todas estas empresas han sabido evolucionar en el medio y juegan en igualdad de condiciones, pero sin embargo, algunas de ellas son incapaces de sacar provecho a las nuevas posibilidades que la Red ofrece, a pesar de haber invertido similares cantidades de dinero. El problema es que todas estas empresas están infectadas por una grave enfermedad: el E-Cáncer.

Muchos están infectados por no lo saben. Esta enfermedad se va propagando poco a poco, haciendo que el dinero invertido no sea rentable, haciendo que la empresa no sepa tratar como es debido al cliente, no sabe escuchar la opinión de sus usuarios, la empresa no sabe cuál es su meta, o quiere alcanzar una que no está al nivel de sus posibilidades.

Existen 10 síntomas con los cuales usted podrá detectar si está infectado por el E-Cáncer:

1.- La compañía quiere ser el “Amazon.com” de su categoría.

Debemos tener clara la idea que cuando nuestro proyecto no debemos descuidar ningún punto durante la evolución del mismo, al principio deberemos hacer fuertes inversiones de dinero sin esperar a tener beneficios a lo mejor hasta pasados dos años. Durante ese período tenemos que ser especialmente cuidadodos, e ir analizando nuestro sistema desde que un cliente entra en nuestro web, hasta el servicio de atención al cliente / logística, pues durante este tiempo deberemos de ir corrigiendo todos los fallos para que los engranajes de nuestra empresa funcionen perfectamente durante todo el proceso.

Si esa maquinaria funciona perfectamente, nuestro negocio se mantendrá en la cresta de la ola, haciendo que sea mucho más estable y beneficioso que uno en la vida “real”.

Luego está el caso a la inversa y que en España se conoce como la cultura del “pelotazo”, se crea Web, se recogen beneficios y adios muy buenas.

2.- No hay ningún número de teléfono y/o dirección postal en el web.

Aunque parezca mentira, en España todavía hay mucha gente que “desconfía” o tiene miedo del comercio electrónico, al no tener alguien de “carne y hueso” detrás del e-mostrador, y a pesar de las maravillosas herramientas como el correo electrónico, el IRC o el ICQ, la gente todavía siente la necesidad de tener un servicio telefónico de Atención al Cliente. Si visitamos cualquier e-comercio de éxito, siempre dispondremos de una “hotline”.

3.- El presidente de la compañía quiere ser una pieza clave de la acción (Web).

Y el director de marketing, el jefe de sistemas, el encargado de logística, el de i+d…, todo el mundo se emociona, te dice lo que tienes que hacer, cómo lo tienes que hacer, cada uno quiere que su sección del web esté actualizada y todo para ayer.

Ahora es cuando tú y tu equipo web está saturado de trabajo, no saben ni tienen un orden de preferencias, os quemáis y empieza la ronda de comidas de despedida.

Si sois el equipo el equipo Web de la empresa, significa que la empresa debería confiar en vosotros como tales, ellos deberían dejarlo todo en vuestras manos y dedicarse únicamente a suministraros la información que necesitáis. Sin lugar a dudas éste va aser el cambio de actitud más duro dentro del proceso. (Recordad el caso de Toys’r’us, tuvieron que instalar al equipo Web en otro edificio). En el caso de que únicamente sepáis programar y diseñar pero no sabéis cómo manejar y sintetizar o montar la estructura del Web… sería recomendable el ir pensando en contratar los servicios de una buena consultoría.

4.- Para corregir una falta de ortografía en la Web se tarda una semana.

Este es el sistema más claro de e-cáncer en una empresa, símplemente el web es algo secundario, para poder alardear de tener un web, y seguramente el “marrón” habrá caído a un “descuidado” del departamento de sistemas.

5.- El Web es una copia EXACTA del catálogo impreso de la empresa.

Seguramente éste es el síntoma de que alguien ha sido “reciclado” para crear el Web de la empresa, y se ha encontrado “sólo ante el peligro”. Al igual que los anteriores síntomas, esto denota una falta de interés por el medio y un desaprovechamiento de todas las posibilidades del mismo.

6.- La dirección de E-mail de la compañía es webmaster@empresa.com.

Actualmente la información más valiosa para una compañía es la que sus propios clientes/usuarios le pueden ofrecer… ¿entonces por qué desaprovecharla? Si llamo a un servicio de atención al cliente siempre una agradable señorita me da su nombre… ¿cómo es posible que una empresa con al menos 100 trabajadores tenga sólo una dirección de e-mail?.

Por lo menos cada departamento debería tener una dirección de E-mail a la cual el cliente pueda dirigirse y hacer sus consultas, cuanta más información y buen servicio reciba el cliente, más posibilidades tendremos de fidelizarlo a nuestros servicios. A la vez, esta relación con el cliente nos podrá servir para saber cómo estamos funcionando y a la vez adaptar nuestros servicios a sus necesidades.

7.- El Web tiene muchísima información en la Home.

Queremos atraer al cliente ofreciéndole todos nuestros productos y servicios desde la primera página sin una idea o concepto definido. Al final el cliente se saturará o se perderá.

8.- El web tiene poquísima información en la Home.

No sabemos definir nuestra presencia on-line ni los productos o servicios que somos capaces de vender. Tanto en este síntoma como en el anterior, el problem es el no saber cómo roganizar los contenidos de nuestra página Web.

No es fácil, pues tenemos que atraer al cliente, fidelizarlo, vender nuestra marca, evitar que caiga en las “garras” de la competencia, que su experiencia sea provechosa tanto para él, como para nosotros… ¿he comentado la necesidad de una consultoría?.

9.- El Web únicamente se puede ver con la última versión de un determinado navegador y plug-ins.

A veces queremos realizar un Web tan sorprendente, increíble y novedoso, que olvidamos que el resto de servicios y necesidades, como la facilidad de navegación, que las páginas tarden poco en cargar, y que los contenidos estén a golpe de clic.

Imaginemos que en un sistema de comercio electrónico tengamos que seguir a una pelotita que cuando pasamos el cursor por encima de ella las opciones empiecen a volar por la pantalla y tengamos que atraparlas… os juro que he visitado webs así :-DDD

10.- El departamento de desarrollo está ocupado permanentemente desarrollando un “Sistena Nervioso Digital”.

Muchas empresas tienen la costumbre de empezar la casa por el tejado, y le dan más importanacia a la creación de una Intranet, un Sistema Nervioso Digital… ¿para qué queremos toda esa infraestructura si no tenemos ninguna fuente de información necesaria para la misma…?

Tanto la Intranet como el “sistema nervioso digital” es una pieza más del engranaje de nuestra maquinaria, por lo que no debería quedar el web relegado a un segundo plano o con menos prioridad que el resto.

Es posible que usted se sienta identificado con algunos de los síntomas anteriores, pero no se preocupe, porque si no está buscando empleo, todavía está a tiempo de evitar males mayores.

Lo primero que hay que hacer es mentalizarse de que Internet está cambiando la forma de hacer negocios, y que ahora mismo vivimos un momento de transición que cambiará al 100% el concepto de empresa.

Actualmente la empresa canaliza sus productos por distintos medios en espera de que éstos sean consumidos por los clientes, pero ahora gracias a Internet, serán los clientes los que demanden los productos que quieren y fijen nuestras pautas de actuación, pasando de una actitud pasiva a una reactiva.

Es por ello, que debemos estar siempre abiertos y considerar todas las sugerencias e información que nos preste el cliente, (claro ejemplo el de Amazon, en el cual los clientes son los críticos de todos los productos en venta, ayudando al resto a determinar la opción de compra).

Otra cosa que tenemos que mentalizarnos es que debemos confiar 100% en nuestro equipo Web/Agencia de diseño, lo que no podemos hacer es que cada texto que vaya a incluirse en el Web tenga que pasar por el departamento de Marketing, luego por la asesoría legal…

Como caso cercano tenemos el de Toys’r’us que para poder hacer frente a etoys.com tuvo que invertir más de 50 millones de dólares para poder separar su departamento de Marketing (reutilizado para hacer la web corporativa) y constituirlo como una empresa independiente “de la madre” para poder disponer de cierta independencia y que ningún jefe incordioso se metiera en donde no le llamaban.

¿Se imagina usted, un jefe de departamento contestando/leyendo e-mails de los visitantes de su página Web? Si un escalofrío le ha recorrido la espalda o le ha entrado un ataque de agobio, es posible que tengamos que añadir un síntoma más de e-cáncer a la lista.

La mejor información que podemos recibir de nosotros mismos es la de nuestros propios usuarios, por eso debemos crear una infraestructura para poder conservar todo el correo que recibimos y por supuesto contestarlo todo, y resolver todas las dudas y problemas lo antes posible, ya que ésta es la mejor forma de ofrecer un servicio de atención al cliente y lo mejor de todo conseguimos la fidelización de los infieles navegantes.

Autor: Isaac Jiménez
Publicado en la revista Ecomm. Febrero 2000.