Nadie puede negar que Internet es el medio de comunicación más fabuloso que existe. Internet lleva vinculada la palabra globalidad, lo que significa que tenemos acceso a todos los recursos de cualquier país. Esto también afecta al comercio electrónico, es decir, que puedo ir de compras a cualquier establecimiento del planeta que tenga presencia en la Red.

Para que se hagan una idea, hace unas semanas quise comprarme unos libros de David Siegel (el mejor consultor y diseñador de páginas Web) y me bajé al centro de Madrid para comprarlos, me pateé las principales librerías y nadie podía conseguírmelos. Encontré una que me los podía conseguir pero tardarían un mes en traerlos y me cobrarían unas 30.000 pesetas.

Cuando llegué a casa me conecté a Amazon.com, busqué por “David Siegel” y encontré los libros. Los recibí en mi casa a ¡¡los 3 días!!, me costaron 20.000 pesetas (con gastos de envío y aduanas incluidos) y encima me regalaron unos fantásticos marcalibros y post-its de Amazon.

Sin lugar a dudas el comercio electrónico está cambiando nuestros hábitos de consumo y está creando grandes quebraderos de cabeza a los grandes comercios y a los intermediarios, pues éstos ya no son necesarios.

Por ejemplo, en el caso de Dell, se han eliminado todos los intermediarios, por lo que los precios de los ordenadores son mucho más baratos, y lo mejor de todo, te conectas a www.dell.es, y en menos de 15 minutos puedes hacerte con un ordenador a la medida y comprarlo, y recibirlo en casa sin ninguna molestia.

En EEUU, todo comercio que ha abierto su versión virtual en la Red, ha aumentado las ganancias hasta en un 60%, en detrimento de los que no lo han hecho.

En España, llevamos más de 10 años de retraso respecto EEUU y pienso que esto tiene que cambiar, por lo que aquí explicamos en 10 pasos cómo montar tu propio comercio electrónico.

1.- Planificación

Como siempre digo, hay que utilizar la herramienta más importante: El papel y el lápiz. Tenemos que tener muy claro qué producto vamos a vender, y hacia qué publico va destinado. También hay que ir pensando en cual va a ser la estrategia de Marketing y ver cuales son los recursos con los que contamos.

2.- Implantación técnica

El comercio electrónico, se desarrolla en un mercado muy volátil, así que cuanto menos riesgos corramos, mejor. Para empezar, en vez de crear nuestra propia infraestructura, lo ideal es usar la de “terceros” y una vez que nuestro negocio sea un éxito y tenga una buena base de clientes, ya ir pensando en comprar nuestros propios servidores, etc.

Para empezar, debemos seleccionar a un proveedor de espacio en Internet (o proveedor de Hosting), que nos pueda ofrecer bastante calidad y seguridad. A lo largo de mi vida profesional he trabajado con decenas de ellos, y sin lugar a dudas recomiendo a Acens (www.acens.com) y Verio (www.verio.com) ambos ofrecen una calidad soberbia y soluciones integradas para el comercio electrónico, como software para carrito de la compra, pago con tarjeta, servidor seguro, es decir todo lo necesario para montar nuestro negocio sin grandes quebraderos de cabeza.

Cuando decidamos instalar nuestra propia infraestructura, lo mejor es caer en manos de buenos profesionales y contratar consultoras que nos hagan una buena auditoría de nuestro negocio y nos haga una solución a la medida, para nuestras necesidades de conectividad y hardware.

3.- Logística

Hay que mentalizarse de que nuestro futuro e-comercio, ya no va a ser una tienda de barrio, sino que tendremos millones de clientes potenciales en todo el planeta, por lo que tenemos que llegar a un acuerdo con los principales transportistas y agencias de mensajería urgente como Seur, DHL y UPS, que te ofrecen el valor añadido de poder seguir el recorrido de tu paquete a través de su servicio de “tracking” por Internet.

También hay que ofrecer facilidades de pago, pues no vas a pedir una transferencia bancariaa o que te envíen un cheque por correo.

Banesto fue el pionero en ofrecer soluciones de pago con tarjeta para comercio electrónico, lo que ellos llaman TPV virtual.

4.- Valoración del mercado

Ahora que ya tenemos casi montada la “estructura” de nuestro e-comercio, tenemos que echar un vistazo a la competencia y valorar los siguientes puntos: Diseño y técnica del Web, marketing, productos, sistemas de logística, valor añadido.

Una vez que tengamos todos esos datos, hay que contrastarlos e intentar hacer que nuestro futuro comercio sea mejor en todos los aspectos, si queremos asegurarnos la ventaja sobre la competencia.

5.- Firma digital / Servidor seguro

El cliente que visite nuestro comercio JAMÁS se atreverá a enviarte ningún dato si no es mediante servidor seguro con cifrado. Si aun no has comprado una firma digital para tu servidor, en www.verisign.com o www.thawte.com

También es recomendable que se deje aconsejar por su servidor de hosting poara que ellos le asesoren y le ayuden técnicamente para instalar la firma en el servidor.

6.- Puesta en marcha

Con todos los datos que ya posee, ya puede poner en marcha a su equipo de diseño y programación en funcionamiento: la creación de las bases de datos con todos los productos, la programación del “carrito” de la compra, la integración del TPV virtual…

7.- El gran estreno

Ya tenemos nuestro negocio montado, el diseño es espectacular, las bases de datos funcionan a la perfección y ha probado a hacer una compra para testear el sistema y está entusiasmado de lo bien que funciona.

Ha gastado dinero en crear la infaestructura, pero en este punto ¡¡NO EXISTE!! Nadie sabe de su existencia, por lo que ahora es cuando debe plantearse el sistema de darse a conocer al mundo.

Debe contratar a una agencia de publicidad interactiva, que sea la encargada de llevar a cabo su campaña en la Red, y se encargue de la captación de clientes. Lo ideal es una campaña masiva en todos los medios: Televisión, Radio, Prensa, y por supuesto Internet.

Considere que cuando eche cuentas, gastará más dinero en Marketing y publicidad que en recursos técnicos, pero no se preocupe, que si la campaña de Marketing es un éxito y ha seguido todos los pasos, a medio plazo recuperará la inversión y empezará a tener ganancias.

8.- La fidelización.

Este mercado está lleno de gigantes y tiburones dispuestos a machacarle en el menor descuido, pues ahora se mueve en un mercado mundial, y tiene que competir contra grandes corporaciones.

Así que es muy importante que los clientes nunca le abandonen.

Tenga en cuenta que la mayoría de sus visitas, serán de gente curiosa o perdida, que lo último que quiere hacer es gastar dinero.

Así que cuando la gente realice ese paso, tráteles con mucho mimo y siempre dé “regalitos” con los pedidos, aunque sean una tontería; el cliente recibe más d elo que ha pedido, y se sentirá atendido.

También es bueno crear descuentos para los clientes asiduos, y toda clase de campañas que inciten a la gente a comprar y ser “fiel”.

9.- Las bases para mantener a flote el negocio.

Más del 60% de los negocios on-line carecen de las reglas básicas para el comercio, saltándose siempre los derechos del consumidor, asdí que en su web deje siempre muy claras las siguientes reglas:

– Siempre avise que sus datos serán tratados confidencialmente y que no serán revendidos, ni recibirán publicidad no solicitada.

– Dejar muy claro las formas de pago existentes y los recargos que conlleven (si los tuvieran).

– Formas de envío, (por mensajero, correo tradicional…) y los recargos sobre el precio final.

– Dar información sobre la empresa, para que el comprador no sienta que está tratando con alguien que no conoce o que no puede localizar.

– SIEMPRE respetar la garantía y dar la posibilidad de devolver el producto en caso de estar en mal estado, y especificar la forma de hacerlo.

– Dar siempre la máxima información posible sobre cada producto, pues no es lo mismo ir al comercio y verlo y tocarlo, que verlo en el monitor de un ordenador.

10.- El valor añadido.

Como comenté antes, la mayoría de la gente que visita nuestra web siempre serán curiosos o despistados. Es por ello que además de un servicio comercial, debemos pensar en crear valor añadido. Tenemos que conseguir que el cliente visite nuestro web con asiduidad y de esta manera, tendremos más facilidad para hacer que compre compulsivamente.

Seguramente, este tema le interesará bastante, y le gustaría ampliar estos conocimientos, para ello en su librería no debería faltar el libro “Secrets of successful web sites”, escrito por David Siegel y de la editorial Hayden Books. Por supuesto, lo mejor es comprarlo en una librería online.

Autor: Isaac Jiménez
Publicado en la revista Ecomm. Octubre de 1.999.